Descrição e Responsabilidades
Missão do Cargo
O Especialista de Suporte é o líder técnico e operacional da área, responsável por garantir a excelência no atendimento, a aderência aos processos ITIL e a continuidade dos serviços de TI. Atua como ponto focal em situações críticas, representando o suporte nos comitês de crise e conduzindo a gestão de incidentes, problemas e mudanças. Tem papel estratégico na melhoria contínua, assegurando que indicadores sejam monitorados, analisados e utilizados para aprimorar processos e resultados, mantendo sempre o foco na satisfação e na experiência do usuário.
Principais responsabilidades:
- Garantir a implantação, operação e melhoria dos processos ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças) na área de Suporte.
- Atuar como Gestor de Incidentes, coordenando a resposta a incidentes críticos e as atividades para rápida restauração do serviço, e liderando a comunicação entre equipes e stakeholders.
- Representar a área de Suporte nos comitês de crise, assegurando a visão técnica e operacional nas discussões.
- Monitorar, analisar e justificar indicadores e métricas de desempenho da área (SLAs, tempos de resposta, backlog, entre outros).
- Escalar demandas e incidentes em caso de impedimentos ou quando necessário envolver outras áreas ou fornecedores.
- Apoiar iniciativas de melhoria contínua, automação e padronização de processos e ferramentas.
- Garantir alinhamento da equipe com políticas, normas e procedimentos da área de Tecnologia.
- Orientar e apoiar a equipe no atendimento aos chamados, garantindo qualidade, eficiência, resolução em causa raiz e escalonamento adequado quando necessário.
Requisitos
Formação: Ensino superior completo em Ciência da Computação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
Competências Técnicas:
- Sólido conhecimento dos processos ITIL, com certificação ITIL Foundation ou superior (fortemente desejável).
- Experiência em liderança técnica de equipes de suporte e gestão de crises.
- Vivência prática com ferramentas de ITSM (preferencialmente ServiceNow ou similares).
- Capacidade de análise de dados, construção de relatórios e monitoramento de indicadores de desempenho.
- Conhecimento em gestão de fornecedores e contratos de suporte técnico.
Competências Comportamentais
- Liderança e habilidade de tomada de decisão sob pressão.
- Comunicação clara, assertiva e adaptada a diferentes públicos.
- Perfil analítico e orientado à resolução de problemas.
- Colaboração e integração com múltiplas áreas e equipes.
- Organização e foco em resultados, processos e qualidade de entrega.
Benefícios
Sobre a empresa
Quem somos:
Somos uma instituição sem fins lucrativos, dedicada ao ensino e à pesquisa. Oferecemos cursos de graduação, pós-graduação lato e stricto sensu, além de educação executiva e customizados.
Estamos em constante crescimento e priorizamos a inovação em nossos cursos e áreas de atuação.
Nosso principal objetivo é formar cidadãos que transformem positivamente a sociedade.
Que tal fazer parte da construção de um ambiente com mais diversidade?
Acreditamos que cor, gênero, idade, deficiência, orientação sexual, religião e origem não definem competências. O Insper é para todas e todos.
Insper: Inspirar, Pertencer e Transformar".
Como é trabalhar no Insper:
Contamos com colaboradores entre times de áreas administrativas e docentes, que têm o objetivo de tornar única a experiência do aluno.
Busca desenvolvimento e está pronto para grandes desafios?
Se você acredita que uma boa empresa precisa ter diversidade, respeito, inovação e inclusão, o Insper é o lugar certo para você.
Temos a prática de trabalhar em equipe para a evolução profissional e sucesso da escola.
Venha fazer parte e contribuir com o time Insper!
- Código: 125953
- Data de Cadastro: 2025-08-19
- Data de Atualização: 2025-08-19
- Denunciar Vaga